L’IA : de l’efficacité opérationnelle à la transformation en profondeur ?

Article rédigé par Igor De Langsdorff. 

Selon une étude récente, 83 % des entreprises considèrent l’intelligence artificielle comme une priorité stratégique. Toutes s’accordent à dire que l’IA a le potentiel de redéfinir leur fonctionnement en profondeur, ouvrant la voie à de nouvelles perspectives stratégiques et opérationnelles. Elles sont persuadées que l’IA va avoir un impact positif sur la performance organisationnelle à court terme, induisant une transformation durable des modèles économiques. Mais comment ? Et où en sommes-nous, dans les faits ?  

Une révolution technologique, des possibilités multiples

L’IA va se mettre naturellement au service de l’efficacité opérationnelle. Elle offre ainsi un large éventail de solutions pour accroître la productivité. En automatisant les tâches chronophages et répétitives, elle libère du temps pour les collaborateurs et améliore la rapidité d’exécution des processus complexes. La mise en œuvre est déjà faite dans certaines entreprises. Ainsi, les chatbots dans les centres d’appels optimisent la relation client en apportant instantanément un premier niveau de réponse.  De la même manière, le machine learning, dans le secteur financier, permet de détecter des transactions frauduleuses en analysant des modèles de comportement inhabituels. 

L’IA ouvre également de nouvelles opportunités en matière d’innovation et de différenciation concurrentielle. Les entreprises peuvent l’exploiter pour développer des produits et des services innovants s’appuyant sur l’analyse de données et l’apprentissage automatique. Elles peuvent par exemple utiliser des modèles algorithmiques pour analyser des données historiques et faire des prédictions précises. Cela permet de mieux anticiper les tendances du marché et de prendre des décisions stratégiques plus éclairées.

L’IA constitue également un atout pour personnaliser des offres en fonction des préférences des clients ou de créer des expériences utilisateur plus engageantes. C’est par exemple ce que fait Netflix. L’entreprise utilise l’IA pour analyser les préférences de visionnage de ses utilisateurs. En fonction des séries et films regardés, elle propose des contenus similaires qui pourraient plaire à l’utilisateur. Cette personnalisation permet de garder les utilisateurs engagés et de les inciter à regarder plus de contenu. 

Un constat partagé, mais une réflexion encore opportuniste

Si certaines technologies sont devenues aujourd’hui des réalités, peu d’entreprises ont, à ce jour, une vision claire de la manière d’intégrer efficacement l’IA, dans un processus de bout en bout, et en délivrant un maximum de valeur. La mise en œuvre reste encore partielle et souvent mal cadrée. 

Bien souvent, les directions des systèmes d’information (DSI) ont pris en charge le sujet, en raison de sa dimension technologique. Peu de directions métiers se sont emparées de la question, ou ont l’illusion de l’avoir fait en donnant accès aux collaborateurs à des solutions d’IA Générative. Déployer des outils comme Copilot ou ChatGPT sur les postes de travail ne signifie pas qu’ils sont adoptés, ni que l’entreprise a réellement intégré l’IA dans ses processus. Trop souvent, ces technologies sont utilisées sans encadrement stratégique, sans structuration des usages, et sans capitalisation sur les apprentissages des collaborateurs. On est bien loin des vrais enjeux. 

Face à ce constat, certaines Directions Générales reprennent aujourd’hui la main sur la question de l’IA qu’elles souhaitent structurer dans une approche cohérente, alignée avec la vision et les objectifs de l’entreprise. 

Des freins réels

Un des principaux défis de l’intégration de l’IA réside dans la perception qu’en ont les collaborateurs. Nombreux sont ceux qui craignent que ces technologies ne menacent leur emploi, freinant ainsi leur engagement dans cette transformation. 

Il est donc essentiel de ne pas opposer l’IA aux collaborateurs, mais au contraire de les associer dans une logique de complémentarité. L’IA ne remplace pas l’humain, elle augmente ses capacités. C’est pourquoi nous parlons de « métiers augmentés » : 

• Le conseiller augmenté : un commercial ou un support client bénéficie d’analyses instantanées pour répondre plus efficacement aux besoins des clients. 

• Le manager augmenté : des outils analytiques lui permettent de mieux piloter la performance et d’anticiper les tendances. 

• Le consultant augmenté : l’IA l’aide à extraire des insights plus rapidement et à proposer des recommandations plus pertinentes. 

Ainsi, l’intégration de l’IA doit être perçue comme une opportunité pour recentrer les équipes sur les tâches à forte valeur ajoutée et optimiser les modèles opérationnels. Il s’agit d’un véritable levier pour repenser la manière dont les collaborateurs interagissent avec cette technologie et maximisent leur efficacité. 

Par ailleurs, l’IA ne se contente pas seulement d’améliorer l’existant. Elle ouvre de nouvelles voies pour imaginer de nouveaux produits et nouveaux services… ce qui donnera le jours à des possibilités de carrière et de métiers, dont certains n’existent pas encore aujourd’hui. 

Ce sont ces nouvelles perspectives qui permettront de mobiliser les équipes et d’assurer leur engagement dans cette transformation. En structurant une approche inclusive et visionnaire, l’IA deviendra un véritable catalyseur d’innovation et de compétitivité pour l’entreprise. 

Une Approche Structurée pour une Transformation Réussie

Pour réussir l’intégration de l’IA, une démarche structurée et progressive est nécessaire. Celle-ci doit articuler deux approches complémentaires. 

Améliorer immédiatement les méthodes de travail

Les entreprises peuvent d’ores et déjà cartographier les opportunités d’IA dans chaque métier et identifier les outils capables d’améliorer l’efficacité opérationnelle. L’objectif est de maximiser les bénéfices à court terme en automatisant certaines tâches et en exploitant les données de manière plus intelligente. 

Repenser les produits et services à moyen et long terme

L’IA doit également être un levier de transformation stratégique. En intégrant l’IA dans la réflexion sur l’évolution des offres et des modèles économiques, les entreprises peuvent anticiper les tendances du marché et créer de nouveaux relais de croissance. 

En combinant ces deux approches, opérationnelle et stratégique, l’IA devient un véritable moteur d’innovation et de compétitivité, redessinant le paysage de l’entreprise de demain.