Services publics : repenser les lieux d’accueil pour renouveler le lien aux citoyens

Le programme “Lieux Innovants, Lieux Accueillants” de la Banque des Territoires livre des enseignements clés sur le lien entre aménagement des lieux d’accueil et qualité de service public.

À l’heure où le lien avec les citoyens-usagers constitue un enjeu démocratique majeur, repenser l’aménagement des espaces d’accueil, c’est agir sur la qualité du service public et le cadre de travail quotidien des agents. Loin d’être un simple décor, le lieu d’accueil physique d’un service public met en scène et façonne la relation des citoyens à l’Etat et aux agents qui le représentent.
Comment les espaces d’accueil reconfigurent-ils la relation des citoyens aux services publics ? Quels leviers concrets permettent d’en améliorer l’expérience ?

Le programme « Lieux innovants, lieux accueillants » pour améliorer l’accueil dans les France Services

Créées en 2019, les France Services visent à réduire le sentiment d’éloignement d’une partie de la population vis-à-vis de services publics largement dématérialisés. Ce sont des lieux physiques dans lesquels chaque citoyen peut se faire accompagner dans ses démarches administratives par un conseiller.

« Le lieu d’accueil n’est pas neutre. Il conditionne la compréhension des démarches et la relation avec les agents, en particulier pour des publics en difficulté, pour qui l’espace peut devenir un véritable facilitateur… ou, au contraire, un obstacle supplémentaire. », Emmanuelle BORRELLY, responsable du pôle Inclusion numérique et services au public à la Banque des Territoires.

Pour renouer durablement le lien avec les usagers, la question de la qualité des bâtiments, espaces et équipements de ce réseau d’hyper-proximité est essentielle.
Face au constat d’une grande hétérogénéité des espaces France services, la Banque des Territoires a lancé le programme « Lieux innovants, Lieux accueillants » (LILA). Après une phase expérimentale en 2023, le programme est entré dans une phase de déploiement à grande échelle. Julhiet Sterwen est intervenu aux côtés de la Banque des Territoires pour accompagner ce passage à l’échelle, avec l’objectif d’accompagner 1 000 France Services d’ici 2027.

L’approche design : scénariser les usages pour bien concevoir l’espace des lieux d’accueil

Pour des usagers parfois en situation d’illettrisme, d’illectronisme ou de fragilité sociale, l’aménagement du lieu conditionne directement l’accès aux droits. L’accessibilité ne relève alors pas seulement de normes, mais de la capacité du lieu à se faire comprendre de lui-même : savoir où aller, à qui s’adresser, comprendre ce qu’il est possible de faire et dans quelles conditions.
Particulièrement ambitieux, le programme LILA porte une approche intégrée de design, croisant réflexion sur les lieux et les services, pour améliorer l’offre des France Services. Cette approche est essentielle pour repenser à 360° la relation avec les usagers et les lieux qui les accueillent : se mettre à la place de chaque type d’usager, imaginer et scénariser les parcours, à travers plans d’usage et scénarios d’expériences accompagnés de dessins ou photomontages (Source : « Zone à inventer : Recettes publiques d’un accueil qui dépasse les bornes », Pierre Mazet et François Sorin, LabAccès)

Tenir compte des spécificités des lieux et de leurs publics : transformer sans uniformiser

Les France services sont portées par des structures très hétérogènes et accueillent des publics très divers d’un territoire à l’autre. Certaines sont fixes, d’autres sont mobiles. Certaines doivent composer avec une forte fréquentation et organiser l’accueil principalement sur rendez-vous, tandis que d’autres peuvent proposer un accueil plus souple. Certaines s’appuient sur des espaces en libre-service et des ateliers collectifs, d’autres privilégient l’accompagnement individuel. Face à cette pluralité, il ne s’agit pas, via LILA, d’imposer un aménagement standardisé, mais bien d’adapter chacun des lieux à ses réalités propres.
« Nous ne proposons pas de modèle clé en main. Chaque lieu est pensé avec ceux qui y travaillent et ceux qui l’utilisent. C’est avant tout une démarche de co-construction qui est mise en place dans les France services, avec les agents, partenaires locaux et usagers. Certaines transformations ne nécessitent pas des moyens très conséquents et nous pouvons même proposer des réaménagements à moindre coût en misant sur le réemploi. », précise Emmanuelle BORRELLY.

Un exemple de réaménagement sur mesure au service des usages : la France Services de Bugey Sud (01)

Parmi les France services accompagnées, celle de la communauté de communes de Bugey Sud (01), a été repensée pour répondre au manque de délimitation des différentes zones, générant pression, bruit et manque de confidentialité. Le projet a apporté :

• une meilleure lisibilité des parcours usagers, réduisant les situations de confusion dès l’entrée dans le lieu
•  un renforcement de la séparation des espaces confidentiels, pour des accompagnements individuels plus sereins ;
• un gain d’autonomie pour les usagers, notamment dans l’accès aux démarches en libre-service ;
• une amélioration des conditions de travail des agents, à travers la limitation du bruit et des sollicitations.

Ce qu’on en retient : le regard de Julhiet Sterwen sur le design des espaces et de services

Transformer durablement les espaces d’accueil suppose d’abord d’accepter un changement de point de vue. Il s’agit de dépasser ses propres représentations pour se confronter à la réalité vécue par les usagers et les agents. Ce travail d’écoute active et d’observation fine, appuyé sur des méthodes et outils adaptés, permet de révéler des besoins souvent invisibles au premier regard. Il constitue le socle d’une conception réellement centrée sur l’humain, capable d’adapter les lieux et les services à ce qui fait sens, concrètement, pour ceux qui les utilisent et les font vivre.

Cette transformation repose aussi sur la force du collectif. En créant des dispositifs de co-construction concrets, il devient possible de faire dialoguer usagers, agents, partenaires et experts autour d’une vision partagée. La diversité des disciplines, des expériences et des points de vue nourrit la réflexion, aide à faire émerger les besoins communs et à identifier ceux qui sont prioritaires. C’est à cette condition que le design des espaces et des services devient un véritable levier de transformation, au service de la qualité de l’action publique.

Parlez-en avec l’équipe Secteur Public de Julhiet Sterwen !

 

Visuel d’illustration : Cartographie des flux dans le lieu reconfiguré (agence Frog)