Étude | Assurance et services : A la recherche de la différenciation perdue

Depuis presque une décennie, les acteurs de l’assurance sont confrontés à un problème récurrent : l’inexorable banalisation des produits historiques que sont l’assurance auto, habitation, santé… notamment liée à une réglementation toujours plus forte et encadrante.

Pour y faire face, nombreux sont ceux qui ont fait le choix de fortement développer et diversifier les services associés à leurs offres, y voyant un levier de différenciation dans un environnement standardisé.

Le développement des services vise également à la création de contacts plus fréquents avec les assurés pour les fidéliser et les globaliser.

Comment ce virage serviciel est-il perçu par les clients ? Permet-il réellement aux assureurs de se différencier ?

La présente étude nous apporte des enseignements précieux sur ce sujet, et notamment les points clés suivants :

• • 40% des répondants perçoivent un fort accroissement du nombre de services associés aux produits d’assurance. Plus de la moitié se sont vus proposer des services complémentaires lors de la phase d’avant-vente.
  • Près d’un assuré sur deux souligne l’importance croissante des services complémentaires dans le choix de son assureur. Pour ¼ d’entre eux les services sont mêmes indispensables.
  • Toutefois, les assurés sont peu enclins à payer pour ces prestations.Les services sont perçus comme un bonus lié aux garanties initiales et non comme des prestations en tant que telles, qui justifieraient un coût supplémentaire.
  • Enfin, ils avouent utiliser rarement ces services notamment par méconnaissance ou manque d’occasion. Seuls 16% des utilisateurs de services complémentaires indiquent être plus fréquemment en contact avec leur assureur grâce à leur usage.

L’influence des services est grande. La confiance et la facilité d’accès des assureurs sont des atouts. Les assureurs sont attendus dans le rôle de fournisseurs de services. Par exemple, les assurés s’en remettent de plus en plus souvent aux réseaux de partenaires professionnels conseillés par leur assureur, ce qui, pour eux, est gage de sérieux et de tarifs négociés.

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