Environnement de travail de demain : quelles clés de réussite ?

Ecrit par David Gautron

La crise sanitaire a imposé à de nombreuses entreprises un passage complet en travail à distance. Cette situation n’était pas naturelle pour l’immense majorité des collaborateurs, ainsi obligés, par la force des choses, d’expérimenter des façons de travailler nouvelles pour eux. Aujourd’hui, un retour en arrière total semble presque impossible : la plupart des collaborateurs éligibles au télétravail veulent pouvoir y avoir recours, à hauteur, le plus souvent, de 2 ou 3 jours par semaine, comme le montre le Baromètre Digital Workplace Julhiet Sterwen 2021.
Il est donc impératif de trouver un moyen de concilier à la fois travail à distance, et dans les locaux, dans la situation inédite du mix choisi et non imposé. Comment (re)trouver un juste équilibre phygital ? Quelles clés de réussite pour réenchanter l’expérience collaborateurs ?

Clé 1 : redonner du sens aux moments collectifs

L’expérience que nous vivons depuis mars 2020 nous a montré très clairement les atouts et les limites du digital. Ils ne se trouvent d’ailleurs pas forcément toujours là où on les attendait. Oui, il est possible d’accompagner le développement personnel à distance. Non, l’intelligence collective n’émerge pas facilement quand les collaborateurs sont séparés. Il est donc primordial de réfléchir aux raisons pour lesquelles il est préférable de revenir sur site, et aux circonstances qui font que c’est moins la peine.
Le premier conseil serait donc de redéfinir clairement et de partager avec les collaborateurs les activités et moments clés où il est pertinent de se ressourcer au hub/flag-ship que constitue le bureau : séance collaborative, événement d’équipe, point managérial…

Clé 2 : proposer une expérience « sans-couture » similaire à l’expérience client externe

Quels que soient les moments et l’endroit, l’expérience du collaborateur doit être toujours de qualité. La notion de sans couture chère à l’expérience client « externe » revêt ainsi de plus en plus d’importance pour l’expérience client « interne ».
Le digital va ici se trouver au cœur de la démarche puisqu’il réconcilie/linéarise les différences entre le “sur-site”, le tiers lieu et le “à domicile”.
La montée en puissance des portails de services digitaux en est une illustration forte. Ils misent ainsi sur l’autonomisation croissante du collaborateur. Ce dernier, dans une logique de Guichet unique, va pouvoir accéder aux services destinés à lui simplifier la vie, pluggés à un portail de service préexistant IT ou SIRH, ou créé spécifiquement. Ce portail permet d’intégrer au fur et à mesure de nouveaux services, en répondant aux nouveaux usages qui se redessinent au jour le jour.
Sur site, cela passera notamment par le choix de miser sur des espaces et des services innovants inspirés des meilleurs standards hôteliers en renforçant la notion d’hospitality management, comme l’ont bien compris notamment les coworkers. D’ailleurs, l’importance des services est telle que les grands groupes d’hôtellerie, comme Accor, sont de plus en plus nombreux à proposer des offres destinées aux travailleurs à distance.

Clé 3 : bien choisir les services, en intégrant la « voix du collaborateur » en continu

Dotation d’outils informatique, équipement ergonomique, livraison de repas, extension des horaires de garderie… Les possibilités en termes de services, tant dans les locaux de l’entreprise que pour faciliter le travail à distance, paraissent infinies. Comment faire les bons choix ?
L’intégration des collaborateurs à travers la démarche de « co-design » des services est devenue non seulement un facteur clé de réussite pour s’assurer que l’offre de nouvel environnement de travail corresponde bien aux attentes et irritants des principaux intéressés. C’est également un gage de crédibilisation de la démarche, puis d’adoption du sujet en interne auprès des divers parties prenantes (RH, DSI, ET) et sponsors. Ainsi, le catalogue de services pourra s’enrichir régulièrement pour coller aux nouveaux usages : mobilité verte, dotation d’équipement mobile…. Il pourra également intégrer des engagements de services de plus en plus performants, en termes de choix, délais, et qualité, dans une logique d’amélioration continue.
Des focus groups de collaborateurs axés sur les cartes d’expérience (émotions+/-, irritants, suggestions) en amont de l’écriture de l’offre de services puis leur pérennisation sous la forme d’un « club utilisateurs » permettent par exemple d’intégrer cette voix collaborateur de manière efficace dans la durée, et ce tout au long de la chaîne de valeur.

L’offre « environnement de travail » globale, une composante de la stratégie de l’entreprise

L’amélioration de l’environnement de travail et des services bénéficie à l’ensemble des collaborateurs individuellement à travers un meilleur équilibre vie professionnelle/vie privée. Cela favorise ainsi leur engagement, et participe au maintien de la performance collective dans la durée (voir le Baromètre Digital Workplace 2021 Julhiet Sterwen).
Bien plus qu’une simple évolution cosmétique, il s’agit d’une véritable « transformation positive » bénéficiant au plus grand nombre, à traiter comme telle. Elle nécessite un sponsorship fort, au-delà des Directions de l’Environnement de travail, et l’appui des DRH, des DSI et de la Direction Générale elle-même. Et bien sûr, comme tout programme de transformation, elle implique un effort de communication important pour rendre visible le changement et valoriser son impact positif auprès des bénéficiaires internes.
L’offre « environnement de travail » globale est ainsi un marqueur fort de prise de conscience de l’importance de replacer les collaborateurs au cœur de l’organisation… Indispensable dans cette période où la recherche de sens et de sentiment d’appartenance est plus forte que jamais.