Back-offices bancaires : disparition ou transformation ?
La disparition des back-offices (BO) n’est pas pour demain, et n’est pas souhaitable.
A 84%, les lignes managériales des établissements bancaires pensent que le secteur connaîtra dans les cinq prochaines années des « transformations majeures et massives » . Beaucoup de promesses sont faites sur l’automatisation, l’apport du digital, l’intelligence artificielle … Ces changements cristallisent les peurs des collaborateurs du back-office, souvent cible des volontés d’optimisation.
Quel scénario pour le secteur bancaire ? Transformation de la chaîne de valeur (plus d’intermédiation, stratégie portée par les technologies) ? Refonte du modèle (fin de la banque universelle) ?
Quel que soit le scénario, les back-offices bancaires ont de l’avenir . De nouvelles compétences sont valorisées.
Les back offices, piliers des transformations
Avec la diminution des activités répétitives chassées par le digital et le Lean, les forces vives des BO peuvent être orientées vers le soutien aux projets. Elles les fluidifient, grâce à leur expertise métier, devenue vitale dans les cadrages et la mise en œuvre : nouveaux schémas de distribution ou segments de marché, fusions d’établissements et rationalisation, marques blanches, automatisation, externalisation, etc. Leur force de frappe permet de temporiser les livraisons informatiques. Les cycles sont en effet de plus en plus agiles donc morcelés. Cela se traduit par une adhésion globale des équipes opérationnelles à la culture projet. C’est également visible à travers l’élargissement de leur expertise métier.
Vers un nouveau rôle plus proche de l’humain, intégré dans le parcours client et générateur de PNB
Les tâches à faible valeur ajoutée disparaissent des BO : entrée en relation client, vie des contrats, comptable, gestion, recouvrement, fournisseurs, sinistres, etc. Des optimisations et des économies ont été faites. Les clients sont plutôt satisfaits, notamment sur l’amélioration des délais. En revanche, les collaborateurs ont souffert. Un collaborateur sur deux déplore en effet le manque d’accompagnement. Les défaillances concernent ainsi la communication, la formation, le coaching, les événements . Et parmi ces collaborateurs, les opérateurs back-offices sont souvent les grands oubliés.
Les cartographies d’Expérience Client et Collaborateurs ont mis en évidence le rôle important que peuvent jouer désormais les back-offices : apport de conseil et d’expertise, analyse du risque, partenaire du conseiller commercial sur les cas particuliers, vente de services / produits complémentaires et maximisation de la marge lors de renouvellement de contrat…
Une ouverture vers l’extérieur, plus de valeur ajoutée
Des succès story se diffusent. Elles évoquent des responsables d’activité de BO qui créent ou aident à transformer de belles opportunités. Comment ? En étant maîtres de leurs process et outils et en sortant de leur zone de confort. Ils créent des partenariats. Ils apportent un support actif avec visite chez les clients ou fournisseurs. Et ils sont également force de proposition dans les conceptions d’outils métiers…
Les actions machinales et périodiques laissent place à la proactivité dans l’interaction. Même les directions financières, libérées des tâches chronophages des périodes de clôtures, se concentreront sur leur métier d’analyse. Elles développent ainsi leur rôle de partenaire des projets de développement. L’image du comptable ou financier introverti isolé sur ses tableurs Excel se transforme. Il devient ainsi un sponsor qui travaille en équipe avec les business developer.
Les défis de demain sont là : savoir recruter des opérateurs de back-offices experts et empathiques, casser les silos pour favoriser le travail coopératif avec les commerciaux et les clients, co-construire une expérience client-collaborateur pour chaque processus clé.
Les clients sauront recommander ceux qui les considéreront.
Texte paru initialement dans Point Banque.