Aventure client | Sanef : péage en flux libre, en route vers le métier de la relation client !
Le groupe Sanef a mis en place un dispositif dit « péage en flux libre », en vue notamment de fluidifier la circulation sur les axes A13 et A14. Dans ce cadre, le groupe a accompagné le changement de métier de l’ensemble des équipes auparavant employées sur les péages. Julhiet Sterwen était à leurs côtés, pour les emmener vers un nouveau métier, celui de la relation client.
Péage en flux libre : de quoi s’agit-il ?
En 2024, le groupe Sanef déploie le flux libre sur l’axe Paris-Normandie (A13-A14). Actif depuis le 19 juin sur l’A14, le dispositif remplace les barrières de péage par des portiques munis de caméras et de capteurs intelligents. Il identifie les plaques d’immatriculation ou les badges de télépéage et permet ainsi de déterminer automatiquement le montant dû en fonction de la catégorie du véhicule et du trajet effectué. Grâce au flux libre, plus d’arrêt pour payer entre Paris et Caen.
Un projet inédit en France
Les cabines de péage ont progressivement été remplacées par des dispositifs permettant aux collaborateurs(trices) de répondre à distance aux automobilistes arrêtés aux barrières. Aujourd’hui, le flux libre constitue une évolution technologique logique. Ce dispositif a déjà été adopté dans quelques pays voisins, mais c’est la première fois qu’un projet d’une telle ampleur est mené en France.
« Après une expérimentation en Moselle, nous avons lancé, il y a environ trois ans, ce chantier de grande envergure. Nous avions parfaitement conscience que tout était à écrire et que nous n’avions pas toutes les réponses. Nous avons partagé cette vision avec nos collaborateurs(trices). Ils ont particulièrement apprécié cette confiance, et ce sentiment d’être des pionniers. Ça a généré un bel enthousiasme collectif », souligne Joselito Bellet, Manager au sein du groupe Sanef, en charge du programme Flux Libre.
Focus : une nouvelle employabilité
Pour cette grande première, la Sanef a fait le choix d’accompagner la totalité des collaborateurs(trices) concernés vers un nouveau métier. « Nous n’imaginions pas faire sans nos équipes, et pourtant, leur métier disparaissait. Nous ne voulions pas simplement une formation. Nous souhaitions que le projet s’insère pleinement dans le changement, pour que les collaborateurs(trices) aient envie d’aller vers ces nouveautés. », ajoute Joselito Bellet.
Le groupe Sanef a ainsi décidé de la création d’un centre de Relation Client, impliquant un ambitieux plan de formation pour ses équipes internes. Cette démarche forte d’évolution des compétences est particulièrement porteuse de sens. Elle permet à toutes celles et à tous ceux qui en bénéficient de développer leur employabilité, et d’aller donc beaucoup plus loin que le métier exercé précédemment.
C’est dans ce cadre que le groupe Sanef s’est appuyé sur Julhiet Sterwen.
La démarche de Julhiet Sterwen : la transformation d’un métier vers la relation client
Le cabinet est intervenu aux côtés du groupe Sanef dans une démarche d’ingénierie pédagogique. Julhiet Sterwen a ainsi assuré la conception pédagogique et graphique des kits de formation des parcours destinés à 4 cibles : Conseiller client, Conseiller client réclamations, Opérateur revue d’images, Manager.
Deux semaines de formation ont en effet été conçues, autour des thématiques suivantes :
- Fondamentaux de la relation Client ;
- Outils & Process ;
- Fondamentaux de la gestion de la réclamation ;
- Management ;
- Revue d’image ;
- Développement de quiz en ligne pour une évaluation à froid quelques mois après le démarrage du CRC ;
- Animation des sessions de formation ;
- Formation des formateurs d’un CRC externe ;
- Accompagnement au démarrage du centre de relation client.
Les consultants de Julhiet Sterwen se sont ensuite rendus auprès des équipes du groupe Sanef, pour assurer la formation d’un premier groupe de collaborateurs, qui ont commencé leur nouveau métier avec enthousiasme le 19 juin !
De nouvelles formations sont prévues dans les mois qui viennent… A suivre !