Traitement des réclamations : des clés pour une nouvelle satisfaction du client !
Article écrit par Pierre Leret.
La perception des réclamations par les assureurs évolue. Hier, tous pensaient qu’il s’agissait uniquement de répondre à des attentes ponctuelles sanctionnant une défaillance. Aujourd’hui, entre évolutions sociétales et pression économique, les acteurs du monde l’assurance commencent à percevoir ce sujet différemment. Meilleure satisfaction donc plus forte rétention, source d’innovation… Les bénéfices sont multiples.
Quelles clés de réussite pour répondre aux exigences des clients ? Comment atteindre le Graal de la satisfaction client ?
L’écoute
Le gestionnaire dispose souvent du dossier du client. Cela ne veut pas pour autant dire qu’il peut lui proposer directement une solution. Pourquoi ? D’une part, le client a besoin de se sentir écouté et entendu. D’autre part, l’échange oral révèle souvent des informations complémentaires nécessaires au traitement pertinent de la réclamation.
A l’écrit, l’écoute consistera à identifier les mots clés du réclamant afin de capter des messages parfois sous-jacents. Le client est-il proche ou non de la résiliation ? Quel est son niveau de confiance vis-à-vis de l’assureur ? Est-il plutôt dans l’émotion ou uniquement rationnel ? Ce point est particulièrement clé : les attentes sont d’autant plus fortes que la raison du mécontentement est sensible et teintée d’émotion.
Ces indications permettront d’apporter une réponse au besoin réel, sous la forme adaptée. Utiliser les verbatims du réclamant, renoncer à la symétrie des canaux pour favoriser un appel téléphonique dans certains cas, montrer que le dossier a fait l’objet d’une nouvelle analyse par un autre gestionnaire, proposer un geste commercial ad hoc, par exemple sont des premières mesures de personnalisation.
La réactivité et la communication du délai de traitement
A distance, 62% des clients considèrent comme « très important » ou « important » le fait que leur problème soit résolu rapidement, selon une étude de GLADLY en 2019. Il y a donc une forte corrélation entre le délai de réponse et la satisfaction client.
Si un retour rapide n’est pas réalisable, il reste primordial d’informer le client de l’avancée du traitement de sa demande, en expliquant les étapes de résolution et les délais de traitement. C’est d’autant plus vrai si le délai de traitement s’allonge.
Ces actions permettent d’une part de cadrer et rendre fluide la relation, d’autre part de renforcer le sentiment de proximité entre assureur et assuré.
La pédagogie
L’essor des assureurs « pure-players » et l’impact de la crise sanitaire ont favorisé l’autonomie des assurés. Les moments d’échange deviennent donc encore plus clés dans la relation. La pédagogie doit y trouver une large place. Elle est en effet un levier efficace pour démontrer la valeur que l’on porte à son client. Elle crée de la « proximité plébiscitée » par les clients comme le rappelle Philippe Brassac lors de son interview sur l’étude FBF/IFOP : « Quelles sont les attentes des Français à l’égard de leur banque ? ».
Des explications simples et précises sur le fonctionnement du contrat permettent à la fois de favoriser une meilleure compréhension de l’interlocuteur, et de démontrer la bonne foi de l’assureur. L’échange téléphonique permet de valider la compréhension de l’interlocuteur, et est donc à privilégier.
Cette dimension permet un meilleur accueil de ce qui peut être mal perçu, comme les refus de prise en charge d’un sinistre. Cela permet aussi de réduire les futures réclamations puisque le client dispose d’une meilleure vision de son contrat.
Traiter les réclamations aujourd’hui : personnaliser avant tout !
Plus que jamais, les réclamants attendent une réponse spécifique et adaptée à leur situation, tant en termes de fond que de forme. D’ailleurs, 79% des consommateurs jugent plus important un service client personnalisé qu’un marketing personnalisé. (Source Hubspot).
Mais le traitement des réclamations n’est pas l’alpha et l’omega de la satisfaction. Mieux encore que répondre aux réclamations, il s’agit de les limiter. Et pour cela, il est nécessaire de repenser le parcours client, et donc l’organisation, les process et la formation des collaborateurs.
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