IA : quels usages dans les collectivités territoriales ?

Article rédigé dans le cadre de notre newsletter Perspectives Territoriales.

L’essor de l’intelligence artificielle (IA) transforme la gestion publique en France. De plus en plus de collectivités territoriales s’appuient sur cette technologie pour optimiser la relation citoyen, améliorer la qualité des services rendus ou encore renforcer l’efficacité .

Découvrez des initiatives pionnières, portées par la ville d’Issy-les-Moulineaux et le Conseil Départemental de la Drôme : ils exploitent l’IA générative pour traiter les flux entrants, rapprochant ainsi les citoyens de leur collectivité.

Innovation dans la relation citoyen

Il y a une dizaine d’années, déjà, plusieurs collectivités territoriales ont déployé des agents conversationnels sur leurs sites web. Les citoyens avaient alors accès à des informations 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Dans le même temps, la charge de travail des agents était réduite. Cependant, ces dispositifs ont rapidement montré des limites. Les arbres de décision prédéfinis restreignaient en effet la capacité des agents à répondre à des questions complexes. Le résultat ? Une expérience utilisateur souvent frustrante. Ces limites se sont avérées d’autant plus visibles que le public est devenu de plus en plus connecté et exigeant.

Arrivée de l’IA générative

Depuis début 2024, une nouvelle révolution est en marche. Quelques collectivités pionnières commencent à intégrer des agents conversationnels basés sur l’IA générative. Contrairement aux anciens, ces agents peuvent comprendre et générer du langage de manière complexe et contextuelle, offrant des réponses personnalisées à des questions complexes.

Par exemple, face à la demande « Donnez-moi des arguments pour m’installer dans votre collectivité », l’agent conversationnel de la ville d’Issy-les-Moulineaux, tout comme celui du Conseil Départemental de la Drôme, fournissent des réponses, structurées, riches et pertinentes, proches de celles fournies par un agent humain.

Des expériences pilotes

La ville d’Issy-les-Moulineaux et le département de la Drôme ont été parmi les premières à se lancer dans l’aventure de l’IA générative. « Nous avons une longue tradition de promotion des innovations numériques », explique M. Eric Legale, Directeur Général d’Issy Media, en charge de la communication et l’innovation pour la Ville d’Issy-les-Moulineaux.

L’agent conversationnel, baptisé IssyGPT et basé sur la technologie ChatGPT, totalise 15 000 conversations en neuf mois. « Le chiffre est en progression, mais reste à relativiser au regard du nombre total de connexions sur notre site, qui est d’environ 50 000 par mois », précise-t-il. Même dynamique au Conseil Départemental de la Drôme, dont l’agent conversationnel, également basé sur ChatGPT, a été déployé à la même période, totalisant à date plus de 10 000 demandes.

Défis techniques

William Rabain, Directeur de la Communication du Conseil Départemental de la Drôme, souligne que, si la mise en place a été rapide, des défis ont dû être surmontés. « Il fallait éviter les réponses de type « je ne sais pas », et orienter plutôt l’usager vers d’autres ressources en ligne, telles que la plateforme de la MDPH ». En effet, le champ de recherche de l’outil est limité au site web ladrome.fr.

La ville d’Issy-les-Moulineaux, quant à elle, a opté pour un outil qui accède aux serveurs internes de la DSI.

Dans les deux cas, la volonté est de circonscrire les bases de recherche, pour offrir les réponses les plus pertinentes à l’usager et éviter les conversations hors-sujet.

L’humain avant tout

Les deux collectivités s’accordent sur les facteurs de succès. Pour Issy-les-Moulineaux, la clé réside dans l’implication des agents dès la conception de l’outil, ce qui a permis de les rassurer quant à sa fiabilité et son efficacité. De son côté, le Conseil Départemental de la Drôme insiste sur l’importance de la communication et de l’accompagnement au changement : « Notre message est simple, l’IA n’est pas déployée pour remplacer l’humain, mais pour faciliter son quotidien, automatiser les tâches répétitives et libérer du temps pour des tâches à plus forte valeur ajoutée », précise William Rabain. Les deux collectivités organisent des sessions d’acculturation à l’IA, pour permettre à leurs agents de démystifier le sujet et d’en comprendre les enjeux.

Des perspectives prometteuses

En résumé, des collectivités pionnières, telles que Issy-les-Moulineaux ou la Drôme, explorent le potentiel de l’IA pour offrir une expérience utilisateur riche. Si la mise en place de ces outils a nécessité de relever des défis techniques pour garantir une utilisation fiable et pertinente, la réussite repose avant tout sur l’implication des agents et sur une approche centrée sur l’humain.

En attendant de pouvoir mesurer plus précisément l’impact de ces outils, les deux collectivités explorent déjà d’autres usages de l’IA, qu’elle soit générative ou pas. Parmi les projets en cours de réflexion ou de déploiement, on trouve la retranscription automatisée des délibérations, des applications métiers, des modèles prédictifs pour optimiser les ressources, ou encore l’assistance à la rédaction de contenus de communication.