Et si les réclamations étaient enfin vues comme une opportunité pour les assureurs ?

Une étude Julhiet Sterwen x Lyanne, avec Happydemics.

Julhiet Sterwen, conseil en stratégie, transformation et innovation et Lyanne, spécialiste de la réclamation en assurance, ont choisi de mener une étude sur l’expérience vécue par les Français lors du traitement de leurs réclamations d’assurances. L’étude a été menée par Happydemics, auprès d’un échantillon représentatif de 1217 répondants. 

Les réclamations sont encore trop souvent appréhendées par les assureurs comme un vecteur de risque : image / réputation, sanction de l’ACPR, perte de clients. Il n’est évidemment pas question de nier les risques inhérents aux réclamations mais de changer de regard : et s’il s’agissait d’une opportunité ? 

Rodolphe Boyer, partner en charge du secteur de l’assurance chez Julhiet Sterwen, l’affirme : « certains pionniers commencent à porter un nouveau regard sur les réclamations et y décèlent une valeur non exploitée. Chez Julhiet Sterwen, nous sommes convaincus que l’expression du mécontentement des assurés est notamment un axe d’amélioration dans l’expérience et la relation clients. L’étude réalisée avec Lyanne vise à mieux comprendre les assureurs et les assurés, pour les accompagner et développer des solutions optimales dans la relation clients au travers des réclamations. » 

Quelle est la nature de la relation entre les Français et leurs assureurs ? Sont-ils satisfaits ? Comment expriment-ils leur éventuel mécontentent ? Et comment, les assurés perçoivent, le traitement par les assureurs, de leur mécontentement? 

1 Français sur 4 a déjà vécu une situation d’insatisfaction vis-à-vis de son assureur 

L’insatisfaction se cristallise principalement au moment du sinistre, moment de vérité de l’assurance, pour 64% des répondants. Elle s’explique néanmoins, par des causes multiples, interdépendantes et souvent combinées comme le montant de l’indemnisation, le manque de clarté d’informations, l’attitude déplaisante de l’assureur…. 

85% des assurés insatisfaits expriment leur mécontentement, par téléphone ou en agence mais l’écrit demeure le réflexe lorsqu’il s’agit de formuler une réclamation pour 58% des clients. 

74% des Français ont dû relancer leur assureur au moins une fois pour obtenir une réponse et environ un quart n’ont jamais eu de retour. Depuis mai 2022, l’ACPR simplifie la saisine du Médiateur. Désormais, deux mois après l’expression d’un mécontentement écrit, l’assuré pourra saisir le Médiateur. Il ne s’agit plus d’une « procédure d’escalade ». 

Le rapport d’activité du Médiateur de l’assurance indique qu’en 2021, 31 % des solutions proposées vont dans le sens de l’assuré et 69 % des litiges étudiés confirment la bonne application du contrat par l’assureur. Les réclamations, si elles ne sont pas majoritairement fondées contractuellement, constituent un symptôme de malaise dans l’expérience client et donc un axe majeur d’amélioration pour l’assureur. 

En l’absence d’accord, près de la moitié des assurés abandonnent leur démarche. 

Li Cai, co-fondatrice de Lyanne, souligne que « L’abandon ne signifie pas qu’un accord ait été trouvé, mais il est le potentiel point de départ d’une autre forme d’expression du  mécontentent, souvent plus sévère, qui peut s’avérer dévastateur pour l’assureur.  » Ceci peut principalement passer par : 

• La résiliation du contrat par le client. L’impact de celle-ci est démultiplié par une inflation des coûts d’acquisition clients : entre 130 et 300 euros pour une assurance auto 
• Un préjudice d’image : 60% des assurés sont prêts à partager publiquement, via les moteurs de recherches, les sites d’avis en ligne ou les réseaux sociaux, leur insatisfaction 

Envisager les réclamations comme des opportunités peut se traduire par différentes natures d’actions et de bénéfices  :  

• La fidélisation client est renforcée et la réclamation est une source d’innovation dans la relation clients.. 

• « L’expression d’un mécontentement permet un temps d’écoute du réclamant » (lien). Les informations recueillies  permettent des mesures de personnalisation : une nouvelle analyse par un autre gestionnaire, proposer un geste commercial ad hoc. Et ainsi apporter une réponse au besoin réel du client assuré. 
• La réponse apportée à une réclamation est également l’occasion d’adopter une approche pédagogique vis-à-vis du client. 29% de l’insatisfaction des réclamations provient d’un manque de clarté et 23% d’un manque de transparence. 
• « Des explications simples et précises sur le fonctionnement du contrat permettent à la fois de favoriser une meilleure compréhension de l’interlocuteur, et de démontrer la bonne foi de l’assureur » 

Téléchargez l’étude :