Retail
La distribution et le retail se heurtent aux grandes mutations du siècle, en particulier aux évolutions technologiques et sociétales.
La concurrence se multiplie. Les marques doivent se montrer de plus en plus désirables. Les organisations doivent se restructurer, pour être plus orientées clients, toujours plus agiles. Et triompher d’injonctions paradoxales.
Orientation client, orientation collaborateur
Dans ce contexte, l’orientation client semble une évidence. Tous les membres de l’organisation doivent penser qu’ils servent le client final de l’entreprise, et être conscient de leurs rôles et responsabilités. Mais pour cela, un équilibre est nécessaire. Une organisation orientée client est également orientée collaborateurs : ce sont en effet eux qui accompagnent les clients, au quotidien…
Une lointaine proximité
Avec la crise sanitaire, la définition de la proximité a été mise à rude épreuve. Les pure players du digital ont bien sûr eu des opportunités inespérées. Les autres acteurs du secteur ont dû se digitaliser à grande vitesse pour ne pas perdre la partie. Et aujourd’hui, les cartes sont à nouveau rebattues, pour mettre l’accent sur une tendance qui était émergente, et est maintenant dominante. Les clients souhaitent avoir le choix du contact. Ils plébiscitent l’omnicanalité maîtrisée. Ils sont intransigeant sur l’expérience client, qui doit être optimisée par rapport à l’activité et aux attentes spécifiques des clients. Qu’il s’agisse d’un parcours digital fluide ou d’un moment d’exception en boutique, les marques ont compris qu’elles devaient jouer la complémentarité entre digital et physique. Et que de nouveaux modèles étaient à inventer.
Comment créer des parcours clients hybrides ? Comment repenser la notion de performance, entre point de vente physique et digital ? Comment réinventer l’expérience client ? Attirer de nouveaux clients ? Et les retenir ?
La data, nouveau champ de bataille
Les organisations sont très inégalitaires face à la donnée. Certaines sont pionnières dans le domaine. Par exemple, Zara, au-delà de l’utilisation de cahiers de style, s’appuie sur le big data pour détecter les préférences des clients et produire en conséquence. Mais rare sont les entreprises capables aujourd’hui d’aller aussi loin, hormis les pure players du web… alors qu’elles en ont le potentiel. Les données, nombreuses, sont souvent peu ou mal exploitées.
- Comment mettre en place une gouvernance adaptée ?
- Quelle valeur tirer de cet actif stratégique ?
- Comment faire de la data un véritable actif stratégique ? L’utiliser au mieux dans l’expérience client ? Dans le cadre de l’excellence opérationnelle ?